"짝퉁이라 수리 못 해줘"...애플, 정품 아이폰 AS 거부하자 피해자들이 보인 충격 반응
최근 '정품' 아이폰을 '짝퉁'으로 취급하며 수리를 거부한 사례가 공개되면서 애플의 성의 없는 AS 정책이 도마 위에 올랐다. 이에 수많은 피해자들이 자신의 이야기를 공개하며 주목을 받았습니다.
"짝퉁이라 수리 안됩니다" 주먹구구식 AS
'아이폰12 미니' 제품을 사용하던 곽모(53)씨는 지난 9월 25일 강원 원주에 있는 애플 공식 서비스센터를 방문했다가 황당한 일을 겪었습니다.
애플 직원은 '제품 일련번호 및 외관 확인 시 퍼플(purple) 색상으로 확인되나 후면 유리를 제외하고 인클로저 부분 색상이 정상 제품과 상이하다'며 서비스 접수를 거절했습니다. 한마디로 아이폰 옆면의 색상이 수상하니 '짝퉁' 아이폰으로 판단해 수리를 거부한다는 얘기입니다.
곽씨는 당시 직원의 말을 듣고 두 귀를 의심할 수밖에 없었습니다. 그는 불과 한 달 전 전북 전주의 애플 공식 서비스센터에서는 아무런 문제없이 똑같은 휴대전화에 대한 애프터서비스를 받았기 때문입니다.
곽씨는 직원에게 이러한 사실을 알렸지만 "(휴대전화가 사설 수리를 받았다는 이유도 아니고) '가품'이라고 판정했기 때문에 서비스를 진행할 수 없다고 했다"며 "이동통신사로 문의하라는 말 이외에 다른 설명은 전혀 없었다"고 억울해했습니다.
정작 문제의 휴대전화를 곽씨에게 판매했던 이동통신사인 LG유플러스 대리점은 곧바로 휴대전화의 개통 이력 등을 확인해 '정품'이라는 판정 결과를 곽씨에게 알렸습니다. 며칠 뒤 LG유플러스 본사까지 직접 나서서 '곽씨의 제품은 애플에서 납품받은 정식 제품'이라고 공식 답변을 내놨습니다.
이동통신사 업계에 따르면, 이동통신사 대리점이 제품의 일련번호를 기입하지 않으면 휴대전화를 정식 개통할 수 없습니다. 즉, 휴대전화 제조사뿐 아니라 이동통신사도 자체적으로 제품 일련번호 등을 통해 해당 제품이 정품인지 여부를 판정할 수 있습니다.
LG유플러스도 애플 본사에 곽씨의 아이폰을 가품이라고 판정한 근거를 내놓으라고 2차례에 걸쳐 문의했지만, 애플은 답변을 거듭 거부했습니다.
이어 한 달이 넘는 공방 끝에 서비스센터를 재방문한 곽씨에게 애플 본사의 정밀 진단을 다시 받은 후, 해당 제품이 정품이라고 최종 확인되면 그제서야 수리하겠다는 입장을 고수했습니다.
한명이 아니다...쏟아지는 피해자들
엑스(옛 트위터) 등 온라인 커뮤니티에서는 최근까지도 '여전히 사설개조했다며 수리를 거부했다. 정작 사유는 기밀 사항이라서 알려줄 수 없다고 한다', '애플 공식 서비스센터에 전화했더니 한 시간 내내 얘기 듣더니 자기들도 모른다더라', '지방에 사는데 서비스센터 접근성이 떨어진다'는 황당 사례들을 쉽게 볼 수 있었습니다.
심지어 공식 애플서비스 센터가 고객들을 상대로 부정 행각을 벌인 일도 있었습니다. 서울 강남경찰서는 2019년에 무상수리 대상인 고객을 속여 수리비를 받아낸 한 애플 공식 서비스센터를 사기방조 혐의로 수사한 바 있습니다.
이러한 논란에 대해 한 매체는 애플코리아에 해명을 요청했지만, 애플코리아는 답변을 거부했습니다.
전문가들은 꾸준히 제기되는 애플 'AS 서비스' 부실 논란에 대해 소비자들의 피해를 보상해야 할 권리뿐 아니라 소비자들의 알 권리조차 침해하는 행동이라고 비판했습니다.
서울대학교 황진주 소비자학과 교수는 "애플 같은 경우에 공식 서비스센터의 위치, 서비스 처리 규정 등을 소비자들이 잘 알 수 있게 알려주지 않는다"고 비판했습니다.
이어 "소비자가 구매하는 제품 가격에는 사후에 받게 될 서비스까지 포함된다"며 "그런 서비스에 대한 정보를 제대로 고지하는 않는 것은 소비자의 알 권리도 제대로 충족시켜주지 못한다고 볼 수 있다"고 강조했습니다.
법률규정에도 모르쇠 중인 애플
그러나 애플 측은 이 같은 문제를 두고도 모르쇠로 일관하고 있는 것으로 알려졌습니다. 피해자가 다수 발생했음에도 보안과 정책상의 이유로 상세한 설명이 어렵다며 방관하고 있는 상태입니다.
정식 제품을 구매한 고객들이 제조사로부터 제품 불량, 기기 결함 등을 수리 받을 권리는 현행 법률규정으로도 보호받고 있습니다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 공산품은 품질보증기간 내 하자 발생 시 무상 수리받을 수 있습니다. 만약 보증기간이 지났더라도 유상으로 수리를 받을 수 있고, 수리가 되지 않는 제품은 다른 제품으로 교환하거나 환불을 받을 수도 있습니다.
하지만 애플의 '공식' 서비스센터마다 제공하는 서비스와 기준이 주먹구구식이다 보니 당장 휴대전화를 고쳐야 할 애플의 소비자들은 곤혹을 겪는 일이 하루이틀 문제가 아닙니다.
애플은 지난 2016년에도 'AS 횡포' 문제로 공정거래위원회의 철퇴를 맞았지만, 현재도 전혀 개선된 모습을 보이지 않고 있어 더 논란이 되고 있습니다.
배짱 정책에도 잘 팔리는 애플
앞서 공정위는 애플과 수리업체 간 '애플 공인 서비스 제공업체 계약서' 중 20개 불공정 약관 조항을 시정한 바 있습니다. 당시 '아이폰' 등 애플 제품을 사용자들은 수리업체에 제품 수리를 맡겨도, 애플 측의 일방적 부품 공급 취소로 아무 이유 없이 수리를 받지 못하는 사례가 잦았습니다.
또 애플은 수리업체의 부품 주문을 무시하고 늑장 배송하더라도 책임지지 않아 공정위가 이를 시정토록 요구했습니다.
업계 관계자는 "애플이 국내에서 '아이폰' 판매량을 늘리고 있는 것에 비해 AS 운영은 여전히 배짱 정책으로 일관하는 모습"이라며 "신제품 출시 때마다 각종 품질 결함 논란은 끊이지 않고 AS에선 폐쇄적인 데다 한국에 대한 차별 논란이 해마다 쏟아지고 있음에도 출시 때마다 줄을 서는 아이폰 '충성 고객'들의 든든한 지원을 믿고 이 같은 태도를 유지하고 있다"고 꼬집었습니다.
실제로 '애플빠'로 불리는 충성 고객 덕분에 '아이폰'의 국내 점유율은 꾸준히 증가세입니다. 카운터포인트리서치에 따르면 지난해 4분기 국내 스마트폰 시장에서 삼성전자는 63%로 1위를 기록했으나 전년 동기 대비 4%포인트(p) 감소했습니다. 반면 같은 기간 애플은 전년 대비 2%p 증가한 34%의 점유율을 기록했습니다.
특히 10~20대 '잘파세대(Z세대와 알파세대의 합성어)' 사이에서 인기가 높습니다. 한국갤럽이 실시한 '2023 스마트폰 사용률 & 브랜드, 스마트워치, 무선이어폰에 대한 조사' 결과에 따르면, 올해 7월 기준 국내 18~29세 '아이폰' 이용률은 65%로 지난해(52%)보다 무려 13%포인트나 상승했습니다.
업계 관계자는 "'어떻게 해도 아이폰을 구매할 사람들은 다 산다'는 식의 애플에 대한 풍문에 따라 국내 소비자들의 소비 행태가 움직여지는 듯 하다"면서도 "애플에 대한 소비자들의 충성도가 높다고 해서 이들을 대상으로 AS 등을 제대로 하지 않고 오만한 태도를 보이는 것은 글로벌 기업이 보일 면모는 아닌 듯 해 씁쓸하다"고 지적했습니다.